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客户服务将成重要利润增长点

从波音全球服务集团投入运营看全球民机制造业发展趋势

日期:2017-09-20 来源:大飞机报 护眼模式:

飞机维修现场 新华社供图

  日前,波音全球服务集团(BGS)投入运营,这是波音公司在民机集团、防务空间与安全集团之外成立的第三个主要业务部门。此举表明,在步入第二个百年之际,波音公司将航空航天服务看做是其未来业务最大的增长点。预计到2025年前后,BGS的年收入将从现在的125亿美元增加到500亿美元。

  主制造商将焦点转向客户服务

  民机客户服务在知识管理和价值链中体现出独特的重要性。从知识角度看,服务的知识不再是工程设计的简单复制,而是将工程设计知识“通俗化”“便捷化”“人性化”,这是一个已有知识的再创造过程,是一个产品市场巩固和扩大的过程。从价值链角度看,服务的价值不仅仅在于保障用户正确而安全的使用,更在于服务效率的提高、内容的扩展和新商务合作方式的开发,为用户与制造商带来新的双赢市场机会,这是一个以充满创造性和不断扩充自主知识产权为特色的不断扩大企业市场份额的过程。

  经过上世纪几十年的发展,波音等大企业逐步形成了市场开发、工程制造、客户服务三足鼎立的内部架构,并将客户服务定位于公司的支柱,赋予其相当的职责和权利。随着技术的进步和市场的竞争,主制造商逐渐将焦点转向客户服务。同时,航空公司的运营也越来越离不开制造商全方位的服务支持。

  完善的客户服务内容和体系

  经过几十年的发展,波音公司已经建立完善的客户服务内容体系遍布全球的客户服务网络。

  波音成立了波音民用飞机集团客户服务部,改变了以前客户服务人员和业务分散在各个部门的作法。目前,该机构已有职工3000多人,为全世界460多个航空公司的10000余架波音系列飞机提供全方位、全过程的服务。在服务内容方面,除提供培训、飞行运行支援、航材支援、维护工程支援、技术出版物的基本服务外,还提供了其他客户所需的服务,如飞机导航图表和文件、导航数据库、天气预报信息、机场兼容性分析、机场运营效率分析、机场规划和工程服务、模拟机改装、飞机性能计算(流体计算等)、及其他基础支撑性文件等。

  电子化、数字化、集成化服务

  目前,波音等主要飞机制造商都已经开展了电子化和数字化的服务,如电子化的技术出版物、电子飞行数据包、电子飞行日志、便携式维修辅助设备(MPT)等。这些电子化、数字化的设备和服务,提高了飞机运营和维护的效率,降低了运营成本。同时,飞机制造商也整合了各自的服务资源、数据资源,为客户提供一站式的服务。

  波音推出新的MyBoeingFleet门户服务网站,整合了各方面的服务资源,为航空公司客户提供维修、工程和运营方面的网络服务。

  工程师、维护技术人员和机械师可以访问和下载重要信息,如维护和服务文件、工程图纸、标准、维修手册、零部件维护手册。当新的服务通告、文件修改发布时,提供通知服务。维护性能工具箱是波音维护性能支持软件,运行客户管理与飞机相关的技术文件和维护记录。飞机健康管理的故障导向功能,能够帮助航空公司对飞机的故障进行诊断,并为到达机场时的修理做准备,最大程度减少维护相关计划的延迟。飞行员和飞行运营人员可以访问关键证明文件、运营和安全数据、技术支持,为飞机提供高效和安全的运营环境。

  以提高客户运营效率为中心

  目前,波音公司在客户服务产品方面充分贯彻了“客户就是上帝”的主导思想,不断改进和完善客户服务产品,并研发新的服务产品,不断提高航空公司各项运营和维护工作的效率、降低成本,进而提高航空公司的盈利及顾客体验。

  不仅在产品的电子化、系统化、集成化方面开展研发工作,同时与航空公司一起开展工作小组会议、年度论坛等工作,加深合作,促进效益提升。如波音与航空公司共同组织了技术运营绩效增长及成本解决方案(TOPICS)工作小组,共同努力洞悉航空公司维修运营的经济性。

  客户服务是制造商与客户接口

  从整体上来看,随着航空制造业的发展和飞机制造商服务意识的不断提高,民机制造商把服务提升为核心竞争地位,民用飞机的客户服务的内涵正不断丰富,是制造商与市场客户接口。

  目前波音的客服内容范畴已经不仅限于提供基本产品支援以保障飞机安全性,而在于提高客户的运营效率,整合整个民机客服价值链,保证整个产业链各方多赢的前提下为自身获取更大的利益。

  客户服务的概念已不再局限于售后服务、航材支援、维修等传统概念。在支援时限方面,已经延伸到了从售前、售中到售后的全过程服务,在售前指导客户根据环境和实力选择产品以及产品升级换代的战略。售前注重信息咨询服务和客户要求反馈,售中注重客户的培训,售后注重维护、维修跟踪服务、升级换代指导等。另外,金融融资服务已成为客户服务的内容,比如波音和空客都开展了飞机租赁的业务,成为降低用户成本的重要途径。

  客户的要求是多种多样的,客户服务工作必须针对客户的要求提供灵活的、有特色的服务。

  当飞机因故障或其他原因而引起航班不正常时,其将给用户造成很大的经济损失是无法预估的,因此,客户对飞机制造商客户服务的快速化、便捷化提出了更高的要求。

  目前,信息化已经成为各大制造商为提升客户运营效率的核心驱动力,数字化客服产品也成为主制造商新的利润增长点。技术资料方面已经从单一的纸质手册发展到了多种存储介质及网络下载或在线的电子技术手册(IETM);信息支援方面从邮递服务函件、发传真发展到了电子邮件和利用互联网对客户提供网络在线服务,实现信息同步共享;客户培训方面,从对客户进行课堂培训、上机带飞,到现在的多媒体教学、远程教学、全自动模拟机培训和虚拟现实培训。还有波音公司非常重视门户网站的建设。

  总之,波音客户服务的发展趋势可以概括为:技术不断先进,服务不断深入。客户获得了更宽泛、更好、更满意的客户服务,客户服务工作成为一个重要的利润增长点。

  中国民机制造业如何应对国际趋势

  无论是以波音和空客为代表的民机主制造商,还是以罗罗和GE为代表的民用发动机制造商,均将自身定位由民用飞机的制造商转变为民用飞机全生命周期综合解决方案提供商。

  制造商合适的价值定位

  民用飞机主制造商实现服务型制造转型,获取服务核心竞争力的主要手段为以下四点。

  以客户需求为导向。强调客户参与,邀请航空公司参加远程民用飞机客服工程研制的各个环节,并根据不同客户需求提供高度定制化和高附加值服务以使客户服务工作更贴合客户要求。

  以客户价值为目标。设计涵盖民用飞机全寿命周期服务的服务产业价值链,将资源集中在最具有竞争力并且能够差异化竞争优势的环节,提升服务核心竞争力,其它环节通过收购、战略合作和外包方式开展,形成一个完整的但是在部分领域又具有差异化竞争优势的服务产业链。

  以知识积累为支撑。在型号处于新产品推广和市场开拓阶段,注重的是OEM知识的积累和相应服务能力建设,为航空公司取得运营资格以及机队安全可靠运营提供有效的保障。

  以数字化整合为手段。重点关注与主要利益相关者的需求,实现在业务、流程、系统层次上的集成,构建一个数字化、网络化、集成化、智能化的民用飞机数字化运营环境。

  客户服务项目发展

  在服务领域,企业应对激烈的市场竞争不仅需专注自身的核心竞争要素,还应与上下游价值链各个环节保持密切联系,拉动提升整个服务价值链。

  基于民用飞机技术成功/研制成功、市场成功和商业成功三个阶段发展目标,客户服务在三个阶段的服务内容项目分别为:为实现民用飞机技术成功和研制成功,以提供基本服务为主,包括基本培训、维修工程、技术出版物、工程技术支援、航材支援和市场与客户支援等,提供少量扩展服务和增值服务;为实现民用飞机市场成功,为客户提供基本服务、扩展服务和增值服务,重点关注新技术和标准等带来高利润的服务;为实现民用飞机商业成功,为客户提供全寿命周期服务解决方案。

  民机主制造商在服务价值链的每一个具体组成单位都是一个服务价值项,服务价值项是一组能够为客户创造价值的具体服务项目。针对每一个服务价值项,其竞争优势主要体现在:

  价格优势——在创造相似客户价值的同时,通过技术应用、市场营销等方面的努力提供更低的服务价格;

  品牌优势——指超出功能需要的感性价值,包含质量、文化,情感,信任、客户忠诚度等方面;

  差异化特点——通过管理创新和技术创新,提供“人无我有”或有异于竞争对手的能给客户创造更多价值的服务价值项。

  而在服务项目差异化基础上,需要加强服务核心竞争力的培养,主要体现在如下五个方面:

  丰富的OEM知识。专业并且丰富的设计知识、制造经验、工程经验和机队数据是民机制造商提供每项高质量的基本保障,制造商解决技术问题的能力是航空公司安全、可靠运营的保障。

  突破性的服务技术。民机制造商需要不断通过技术创新和采用先进服务技术来提高客户机队的安全性、可靠性和可用性,从而提高机队运营的有效性。

  全寿命周期服务的能力。民机制造商的服务周期涵盖自客户购机到飞机退役全寿命周期,包括每日的运营和维护支援以及后期飞机升级、改装和退役。

  服务信息化的集成程度。制造商与下游航空公司、供应商和合作伙伴之间的服务信息化集成程度,服务信息化集将有效提升航空公司运营效率。

  富有激情的服务工程师。民机客户服务需要富有激情和专业化的工程师团队时时刻刻为客户提供服务,创造价值,对于树立民机制造商品牌和提升客户满意度是必要的。 (彭焕春 李学萍 颜振萍)

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